El doctor estaba contento. La visita había ido muy bien. Todo había salido rodado, ya sabéis a que me refiero, todas esas cosas que pueden ir mal justamente el día que tú tienes que ir al médico, en especial vas preparado para el fatídico «pues tendrá que esperar, vamos con un poco de retraso». Pero no solo eso. La visita, en la que había que hacerte un análisis de sangre ha sido perfecta, fácil todos los procedimientos has salido de perlas, no te han hecho daño. Además, tenían tu ficha preparada, los resultados de la prueba anterior estaban en ella y el doctor te ha podido explicar que todo va bien. No hay porque estar preocupado. Además, todo ha ocurrido en el tiempo previsto.
Balance del doctor:
Puntualidad: 10
Datos preparados: 10
Análisis realizado: 10
Material usado: el marcado por el protocolo (ni un desperdicio)
Tiempo usado del doctor: el marcado por el protocolo
Tiempo usado del personal auxiliar: el marcado por el protocolo
Resumen según el doctor: Visita de altísima calidad
Pero, ¿es eso así?¿es esta realmente la historia?
Veámoslo todo desde otro punto de vista.
Antonio (el paciente) no salió demasiado feliz. Era la tercera vez que acudía a la visita. En las anteriores siempre faltó algo. Ha sido un alivio saber que hoy lo habían podido cerrar de una vez. Y ahora está tranquilo. Por suerte le han dicho que todo va bien. Al llegar tuvieron que esperar 15 minutos. Es cierto que llegaron 10 minutos antes. El único «problema» es que tuvieron que esperar de pie. No había suficientes sillas en la sala de espera. Además, en ayunas por el dichoso análisis. No le gusta nada que le pinchen, pero en fin. Eso es inevitable. Durante la visita, en apariencia, todas las pruebas se buy CBD products hecho bien, parece que no tuvieron que repetir nada. De todos modos, el doctor cuando le explicó los resultados anteriores, dejó a Antonio casi igual. No entendió mucho lo que le dijo. No es que los médicos tengan mala letra, es que es realidad escriben como hablan… Al salir, Antonio tenía ganas de tomarse un cafetito. Como estaba en ayunas lo encontraba a faltar. Pero… la máquina del café estaba estropeada. Menuda faena.
Balance de Antonio (el paciente):
Experiencia acumulada: 1
Comodidad de la espera: 2
Análisis realizado: 5
Explicación del doctor: 2
Experiencia post-visita: 0 (no había café)
Resumen según Antonio (el paciente): Visita de baja calidad
Los dos miran hacia el mismo sitio, los dos estaban en el mismo lugar. ¿Qué ocurre aquí?
¿Cuál es más importante para tu negocio?
Seguramente las dos lo sean, no debemos ponderarlas del mismo modo. La calidad «técnica» de nuestro trabajo debe ser siempre alta, conforme a las especificaciones que tengamos para nuestro tipo de producto o servicio. Pero normalmente, eso no sirve al cliente para valorar su relación contigo. Él entiende de otros factores, la mayoría emocionales, que son los que se lleva de usar sus radares particulares.
Es la atención al momento emocional de cada cliente y en cada momento de contacto (real o virtual) lo que puede hacer que marquemos diferencias. El resto, mi consejo es que más vale que lo hagas bien. Cuestión de perspectiva.