El proceso de «checkout» en los stores físicos ha permanecido prácticamente sin cambios durante décadas y continua siendo uno de los puntos débiles de la experiencia de compra debido a las largas colas que a menudo uno se encuentra al ir a pagar.
Quizás la excepción más conocida a esta afirmación la encontramos en los Stores de Apple, donde este proceso hace ya algunos años que sufrió una actualización muy interesante con la incorporación del sistema de pago a través de la Aplicación del Store de Apple, que funciona de forma totalmente desatendida: coges, pagas y te vas.
Parece que poco a poco, la aparición de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial puede ayudar a cambiar esto. Tales avances permiten al consumidor prepararse para un futuro sin colas en su experiencia antes de salir del store. Es el caso del Scan & Go de Walmart. O sistemas de visión artificial, que son capaces de detectar cuando un consumidor ha cogido un producto, lo ha colocado en su cesta de la compra y hacer así incluso innecesario el paso por caja (Ref: https://www.standardcognition.com/).
Aunque está claro que estos sistemas, aún estando en fase de exploración, pueden mejorar la experiencia de compra del consumidor, parece que aún hay un cierto «desacuerdo» entre diversos actores del campo del retail para su adopción incluso aquellos ás probados.
Según datos de un estudio reciente, hay una clara distancia de opinión entre los ejecutivos de retail y los responsables de operaciones en algunas de las variables claves para permitir una toma de decisiones en este campo.
Como es habitual en estos casos, seguramente serán los más «valientes» los que acaben por ofrecer una experiencia «aumentada» a los consumidores. Cualquier mejora que suponga centrar su atención en la experiencia misma de compra y no en aspectos operativos hará más probable que es consumidor nos otorgue su fidelidad. O sucumbir progresivamente a la fuerza de la compra online, donde el pequeño siempre tiene las de perder frente a Amazon.