Hace unos días comentabamos en una tertulia acerca de la importancia que las expectativas tienen a la hora de la valoración que tus clientes hacen de tu negocio y como deben fijarse para hacerlas jugar en positivo a nuestro favor.
«It’s all about the customer. The customer is at the heart of everything we do. This year, the focus is on the customer.»
La realidad es que ciertamente, la generación de expectativas sigue siendo un aspecto importante en el éxito de tu negocio. Pero el problema con el que nos encontramos actualmente es que quizás tus esfuerzos no sean suficientes.
Lo que algunos estudios recientes* indican es que las expectativas son más altas que nunca. Cuando las personas tienen una gran experiencia de compra, independientemente de la marca o canal (online u offline), sus expectativas son automáticamente elevadas en todas las otras experiencias de compra. La gente no se detienen a pensar en la dificultad de recrear esa maravillosa experiencia o de crearla parecida en un producto diferente.
Las expectativas son simplemente e inconscientemente mayores cada vez que el nivel de las mismas es elevada por una nueva y mejor experiencia de compra. Aunque esa no sea la tuya o la de un estableciemiento de tu mismo sector. Si Amazon la mejora, a tu te incumbe, aunque no vendas libros. Si Starbucks la mejora, a ti te afectará, aunque no vendas café.
* Forrester: 2016 predictions: What’s next in the age of customer