¿Quién no ha oído decir alguna vez esta frase cuando le preguntas o te explica como es la experiencia de los clientes en su empresa?:
«Queremos que los clientes se sientan como en su casa»
Solo de oírla se me ponen los pelos de punta. ¿cómo voy a sentirme como en mi casa si estoy visitando al dentista o al ginecólogo? ¿Qué habrá de familiar y hogareño en comprate un electrodoméstico en unos grandes almacenes? Por favor, que nadie vuelva a pronunciar esa maldita frase…
Quizás, haciendo un esfuerzo, pueda re interpretar lo que algunos quieren decir con ese concepto: «hacer vivir a tus clientes una experiencia personal excelente«. Pero no hace falta que te hagan sentir como en casa. Allí voy descalzo, en calzón corto y pongo los pies sobre la mesa que tengo delante del televisor.
Si nos referimos a eso, entonces nos entenderemos. Lo básico es entender como cada persona quiere vivir el viaje de estar contigo. Consumir tu producto, tu servicio. La consecuencia de esa preocupación por una correcta definición y ejecución por nuestra parte de ese viaje es lo que nos puede otorgar un poco de fidelidad por parte del cliente.
Construir ese viaje no es tarea sencilla, aunque es perfectamente posible. De hecho para conseguirlo, hay que tener en cuenta cuatro aspectos que nos pueden permitir definir la experiencia de un cliente.
1/ ¿Quién es el cliente?
No queremos tener únicamente una definición socio demográfica de las personas, Hay mucha más variables que debemos considerar a la hora de definir los «personajes» para los que debemos preparar nuestro escenario. Que necesidades tienen, establecer sus estilos de vida, sus preferencias de compra, canales preferidos, situaciones sociales, entorno,…
2/ ¿Qué objetivo tiene cada cliente?
Me refiero al verdadero motivo que le trae a comprar y ese motivo, en un porcentaje altísimo de casos no reside en el mundo de lo racional. Lo hace en las emociones, lo cual dificulta tremendamente su detección. Pero debemos indagar en los verdaderos motivos que traen a cada cliente hasta nuestra puerta: ¿estatus, seguridad, vanidad, miedo,…?
3/ ¿Qué hace el cliente antes y después de haber contactado con nosotros?
Normalmente no somos una parte fundamental de la vida de las personas. La gente piensa en nosotros mientras nos tienen cerca, muy cerca. Antes de eso, hubo un tiempo en el que ni siquiera nos conocían. Es bueno saber pues los pasos que han dado para llegar hasta nuestra puerta. Nos ayudará a entender mejor nuestras fortalezas. Y cuando salen por la puerta, adiós. Regresan de nuevo al mundanal ruido y no piensan en nosotros (a no ser que les duela lo que les hemos hecho o se les rompa lo que han comprado). Sí, quizás lleven puestos los pantalones que nos compraron, pero no van por el mundo pensando «que maravilla, llevas los pantalones que compré en [pon aquí el nombre del establecimiento]». De todos modos, hemos de buscar formas de saber cómo se siente con ellos, si hemos cumplido con sus expectativas y quien sabe, si alguien le pregunta donde se los compró, ¿le dirá que fuimos nosotros?
4/ ¿Qué es lo que hace feliz al cliente?
De nuevo emociones. Más allá de que lo que compró le salió muy barato. Porque finalmente, en toda transacción, el cliente aún quizás de forma poco consciente, quiere pensar que ha hecho un buen negocio: el valor de lo que se lleva es mucho mayor que el precio que pagó por ello. Y el valor del bien o servicio sube conforme somos capaces de incrementar la felicidad de las personas. Llenando vacíos mediante experiencias memorables.
Así que, por favor a partir de mañana, como en mi casa NO, gracias. Pero en cada lugar, una experiencia que supere aquello que se supone que espero cuando estoy contigo. Y sobre todo, que me haga un poco más feliz.
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En Ideatius ayudamos a nuestros clientes a explorar el camino de la definición del viaje de los clientes. Si piensas que podemos ayudarte a mejorar este aspecto contacta con nosotros.